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如果您在使用SAP Build Process Automation时遇到问题时,我们建议您通过如下方式获得SAP支持。

目录:

  1. 联系客户互动中心CIC-非技术援助

  2. 搜索知识和帮助

    • SAP for Me 的知识搜索平台

    • 访问SBPA中文论坛



  3. 通过“获取支持”应用程序创建案例-技术援助


 

1.     联系客户互动中心CIC-非技术援助


如果您遇到,非SAP解决方案功能相关问题,如账号开通,解锁用户,权限帮助,现有客户案例(问题)状态查询,加速、升级请求,SAP for Me导航等等,您可以联系SAP客户互动中心。


客户互动中心提供一年365天,每周7天,每天24小时的服务。CIC为现有事件、SAP for Me导航、S用户ID和通用ID等咨询提供中心联系点。如果您对这些或其他支持主题有任何疑问,请随时联系CIC。您可以通过点击SAP for Me 中的 “联系Customer Interaction Center(CIC)” 应用导航到CIC。

可以通过在线聊天,电话或者邮件方式进行联系。
中国支持电话:400 620 2008 or +86 2160311710



要了解有关SAP支持的更多信息,请查看Getting the Most From Your Support

2.     搜索知识和帮助


2.1  SAP for Me 的知识搜索平台


您可以访问SAP for Me 中的“支持知识搜索”平台,搜索是否存在有关的知识库文章。该平台由人工智能 (AI) 和机器学习提供支持和自动调整。随着时间的推移,分析将有助于进一步增强结果的相关性。输入提示建议通过自动查询完成和智能排名结果快速提供相关内容和答案。


您可以在搜索框输入关键词条,如产品的名称,问题描述,错误的消息号等等从而帮助您快速定位SAP资源。您可以在屏幕的左手边看到过滤选项,可以帮您过滤不同的资源,如SAP Note, SAP Help 和SAP Community Blog等等。


您也可以按照组件或者产品类型对SAP资源进行过滤。


阅读博文充分利用 SAP for Me 中全新的“支持知识搜索Leverage the brand new ‘Support Knowledge Search’ in SAP for Me”,了解更多信息,

2.2  访问SBPA中文论坛


您可以访问SBPA中文论坛,与同行分享您的知识,向 SAP 专家询问您的问题,并充分利用学习机会和活动!

您可以通过“咨询问题Ask a Question”栏位,提交您的问题,从而获得SAP专家的答复。




3.     通过“获取支持”应用程序创建案例-技术援助


如果您遇到SAP解决方案的功能问题,并且无法使用SAP“支持知识搜索”找到解决方案,您可以访问SAP for Me中“服务与支持”下的“获取支持”应用程序。



3.1  如何创建一个案例


阅读更多有关如何一步一步报告案例请查看如下相关SAP Note:

1296527 - How to create a support case (contact SAP Product Support) - SAP for Me

登录 SAP for Me

  1. 转到 Services & Support > Get Support案例Expert Chat……)

  2. 如果出现提示,请选择客户编号(用于 SAP 合作伙伴或公司 (CCC) 组)

  3. 填写系统信息



系统 - 搜索受影响的系统/租户或选择您的一个收藏夹或最近使用的系统(参见KBA 2848890)。

您可以选择任何系统来处理非产品相关问题,例如SAP for Me、用户管理(S用户)等。

  • 根据所选择的系统,可能会显示有关连接状态的消息(如上面的屏幕截图所示)。注意:此消息不会阻止您创建案例(参见KBA 2756299)。

  • 对于非云环境,客户可以指定远程连接详细信息,并在选择受影响的系统时同时维护系统开放者联系人。根据所选择的系统/产品类型,如果SAP产品支持可以远程访问系统,则通常可以更快地解决您的案例。需要登录详细信息(参见KBA 1773689)。表单会指示是否已提供凭据。


产品领域 - 确定显示哪些产品功能、建议和支持助手。如果您没有看到预期的产品领域,请使用与所需产品领域相关的关键词进行搜索,或返回并选择不同的系统。

  • 选择非产品相关主题,例如SAP for Me、用户管理(S用户)等领域。


4. 填写“说明”部分-所有字段都是必需的


我同意复选框-如果您希望提前同意SAP支持人员按照您提供的任何重现步骤进行操作,请选择此项。这样做可以节省处理时间,并可能使得问题更快地解决。

主题-添加关于错误/问题/疑问的描述性简短文本

描述-详细描述问题,包括尽可能多的与SAP相关的重要信息

语言-默认为您在Launchpad用户参数文件中的首选语言;如有需要,请进行更改。另请参阅KBA 3292024

类别-按产品功能(对于某些产品,请参阅KBA 2903937)或按组件对案例进行分类。

  • 产品功能-使您能够联系正确的支持团队。您可以从建议列表、最近使用的产品功能或属于所选产品区域的所有产品功能中进行选择。机器学习服务在后台根据输入的文本和所选的产品功能确定最佳组件。该组件在后台分配,并用于提交案例。

  • 组件-选择正确的组件非常重要,以便案例能到分配给正确的功能领域的支持团队。SAP的组件预测器可以帮助您花费更少的时间寻找正确的应用程序组件,并通过从一开始就选择正确的组件来最小化整体解决时间(请参阅KBA 1296622)。

  • 对于云产品,请确保选择正确的组件(请参阅KBA 3053848)。


5. 附件部分-如有需要,请添加附件(有关附件类型,请参阅KBA 277146


       6. 填写优先级和联系人部分


优先级-系统将默认为中等优先级。优先级选择仅显示基于所选组件的案例可选择的选项。有关案例优先级的信息,请参阅SAP注释67739

  • 高优先级-将出现一个弹出窗口,您必须填写业务影响。必须填写并保存才能成功提交/发送给SAP。

  • 非常高优先级-将出现一个弹出窗口,您必须从具有必要授权的S用户列表中选择一个24小时联系人。您必须解释业务影响。必须填写这些信息才能成功提交/发送给SAP。

  • 一旦提交/发送给SAP,就无法在SAP处理期间编辑优先级。如果需要更改优先级,请联系客户互动中心(CIC)。请准备好业务影响信息,因为CIC将要求提供(KBA 1281633)。

  • 当案例在您这边时,您可以更改优先级(参见KBA 1522544)。


联系方式-默认情况下,将添加您的S用户联系信息。如果联系信息不正确,请点击编辑(铅笔)图标进行更改。

  • 点击+以添加其他联系人。要添加其他联系人(即使没有S用户),请点击联系方式部分右侧的+按钮。

  • 系统打开者是打开远程连接的人。如果系统打开者还需要更新案例,请确保S用户具有与案例相关的权限。


      7. 完成案例-您将在右下角看到几个选项。注意:提交案例后无法更改某些详细信息(请参阅KBA 2403394),因此在发送前审查所有信息非常重要。


查看并提交案例-只有在填写了所有必填项后才能激活(非灰色)。

  • 如果选择后需要更新信息,请点击需要更新的元素内的“编辑”按钮。您将返回到相应的部分,可以进行更改,然后再次进行审核。点击右下角的“提交案例”按钮发送给SAP。

  • SAP for Me创建案例应用程序中的提交步骤时,显示的组件基于您提供的信息。如果您认为信息不正确,请点击铅笔按钮根据您的需求进行更改。



预约专家-仅适用于某些产品/组件领域(参见KBA 2651981

专家聊天-根据可用性(参见KBA 2570790

向专家同行提问-参见KBA 2998816

保存为草稿-点击以保存并稍后发送(参见KBA 2399199

取消-取消整个过程。

3.2 创建SAP产品支持案例时应遵循的最佳实践


引用自SAP note:1339209 - Best practices for creating a support case - SAP for Me

  1. 报告案例:



  • 请参阅KBA 1296527以获取创建案例的信息。

  • 案例应该以需要联系的人的S用户ID来创建。

  • 如果为非响应的报告者记录了案例,支持部门无法建立服务连接。有关详细信息,请参阅远程支持页面。

  • 要创建新的S用户ID,请参阅KBA 1271482

  • 要添加其他联系人,请参阅KBA 2213199。添加其他联系人可以让SAP产品支持立即联系到恰当的人,实现远程连接,并确保在您提出非常高(优先级1)的案例时有人可以联系。注意:如果SAP产品支持无法联系到您处理非常高(优先级1)的案例,优先级将降低。

  • 案例应始终在具有问题的客户编号/安装编号下创建。系统信息和连接是基于客户编号和安装的。使用不正确的信息可能会导致连接到系统时出现问题。


2. 案例的内容:

  • 每个案例中只应记录一个问题。这对于以后遇到相同问题时有助于搜索以找到解决方案。请理解每个组件功能领域只处理自己的主题;

  • 如果适用,请提及您使用的系统类型(开发、测试、生产);

  • 如果适用,请附上任何错误消息和错误的屏幕截图;

  • 如果您查看了知识库文章或SAP注释,请包括编号;

  • 不应为相同的问题创建重复案例,因为这会导致信息碎片化并可能导致问题处理速度变慢。重复案例将被退回关闭,工作将继续在原始案例上进行。


3.3  其他相关SAP Notes


2213344 - Starting an Expert Chat with SAP Support

1922545 - How to create a perfect support case for SAP Product Support

67739 - Priority of problem cases

3067028 - What is the difference between "Incident" and "Case"? Why is there a terminology change?