El CRM ahora debe ser social
Las relaciones se basan en la confianza mutua.
Esto es particularmente cierto en el caso de las relaciones entre marca y cliente en un mundo interconectado en el que la información puede encontrarse online en un abrir y cerrar de ojos y existen muchos canales para propiciar las interacciones. Por eso, el concepto de “CRM social” adquiere cada vez más importancia.
El CRM social pone el foco en la relación con los clientes , no solo a través de los canales tradicionales, sino también en los nuevos canales de comunicación que propician las redes sociales, donde la interacción en tiempo real es la norma, y las posibilidades de cultivar una relación más estrecha con el cliente se multiplican. Podemos identificar los sentimientos de los clientes, de manera tal que nos permitan saber si un cliente no está satisfecho con un producto (o servicio) o si, por el contrario, está tan contento que lo recomienda.
Al ser las redes sociales un canal de comunicación, les debemos dar un tratamiento consistente con las demás experiencias de usuario, teniendo en cuenta que la naturaleza de las redes sociales es información “no estructurada”.
El CRM social debe implementarse con buenas prácticas en mente. Después de todo, es bien sabido que las relaciones duraderas no pueden forzarse. Un error común por parte de varias organizaciones es abrir decenas de canales, pensando que de esta manera tendrán contacto con miles de personas. ¿El resultado? Muchas veces se descuida lo más importante: las interacciones, o sea los “momentos de la verdad”, provocando en mucho casos frustración en el cliente, que se encuentra ante múltiples vías de comunicación que son atendidas como islas independientes.
Otro aspecto relevante de las redes sociales es lo referente a los programas defidelización, donde el cliente no solo puede consultar los puntos/millas, los consumos y los premios, sino que la empresa puede incentivar la recomendación del programa a sus contactos a través de puntos/millas adicionales, siendo este proceso similar a la recomendación “boca en boca”.
Este es un punto crucial: los consumidores de 2015 tendrán a su disposición promociones / cupones de descuentos y ofertas mucho más personalizadas, que no solo estarán adecuadas a su perfil , su comportamiento de compra (y no compra) , sino a su ubicación geográfica en ese momento. El CRM del futuro permitirá agilizar las ventas acercando las oportunidades en el lugar y el tiempo exactos.