
SAP部门大致分成产品研发,销售部门,原厂服务,SAP内部HR&IT等,其中销售部门又会涉及销售,售前,售后等,而SAP CSM(Customer Success Manager)客户成功顾问属于售后的一个角色。
SAP CSM主要负责云客户一对一服务,还会负责一对多的线上线下会议举办,SAP云产品赋能等,但凡是客户订阅了SAP云服务以后,不论是涉及商业合同与续约,产品功能与更新,工单创建与追溯(工单内容本身的支持隶属SAP原厂服务Customer Support部门)等都会与CSM进行直接沟通,CSM会自己构建知识库支持客户,并协同SAP内部资源比如产品研发,售前,原厂服务等给客户带来价值。
由于SAP产品线纵多,业务复杂,每个云服务都有自己的CSM,比如我是客户甲,同时购买了云产品SAP S/4HANA Cloud,SAP Successfactor,SAP BTP (Business Technology Platform),那么SAP会根据我的云产品ACV(Annual Consumption Volume,简单来说就是每年订阅的费用)来安排对应的CSM,举例来说,如果我购买的三个云产品都订阅费用相对其他中小客户来说都体量巨大(这对跨国公司来说十分常见),那么SAP就会给我分配以上三个云产品的CSM。
SAP之所以细分每个云产品的CSM是因为SAP单独拿任何一个云产品来说都内容丰富,涉及的面十分广,一个CSM是无法胜任知晓所有业务线内容的,SAP S/4HANA隶属ERP领域模块众多就不再赘述。我目前是BTP的CSM,BTP上60+个服务我都需要知道他们的使用场景和功能,使用方法,如何快速开启和上手等,而这60+服务单独拿出任何一个比如SAP Integration Suite集成套件,就功能十分强大,需要专门的集成开发来实施,更不要说还有BTP上的云上数据库,云上数据仓库等,可以看出这对每个客户可能提出的多样问题来说都是极大的挑战,更何况还要处理商务续约等与人打交道的相关事宜。
但是对于客户来说,与众多来自SAP的员工打交道显然是效率低下和透明度低的,更何况这些云产品之间又有千丝万缕的联系,比如从S/4HANA到其他系统的集成就需要使用到BTP,因此SAP S/4HANA的CSM会兼任客户的唯一联系人,用以协调其他产品线的CSM一起为客户服务。
回到BTP,由于BTP是一款PAAS产品,不仅涉及到业务流程,还涉及到大量的技术内容,比如集成,应用开发与自动化,数据与分析,AI等,细节可参考我之前的博客SAP业务技术平台(BTP)架构解读 ,因此需要一定的方法论来支持客户,我们叫做BTP Acceleration加速,其主要核心内容就是一系列的讲解和动手练习,让客户尤其是IT部门快速掌握BTP上某个服务(SAAS)的功能,用例以及如何快速开始。
形式上大部分采用远程连接的方式,由客户的其中一位IT同事分享屏幕操作练习,中间由Acceleration CSM来进行引导和答疑。
以下是目前的加速包内容。
可以看到针对比较重要的BTP服务,都有对应的加速包,然后根据使用场景做了分类:
需要注意的是,以上加速包并不一定在同一个客户上全部使用,主要是根据客户已经订阅的服务,以及客户在有了一定BTP经验或者后续项目需求的基础上进行选择性的交付。由于是来自CSM的免费服务,所以也不会有具体条目的合同签订和验收等。
总结来说,SAP的生态是SAP产品+SAP客户+SAP实施方来共同完成的,作为SAP产品方的CSM并不是起项目实施的作用,所以涉及具体实施细节,工程管理和追踪,项目测试,定制化的IT架构和技术咨询,并不在SAP BTP Acceleration的范围,并且在客户服务周期上偏起始阶段,一般是前6个月。一句话总结,SAP BTP Acceleration的目的就是带领客户入门BTP上的服务,促进客户使用BTP产品实现双赢。
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