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PatriciaGantert
Product and Topic Expert
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Mein Beitrag zur «Blogparade BeyondAdoption" basiert auf einer Fallstudie. Die Lufthansa Technik hat in Zusammenarbeit mit SAP ein Projekt zur digitalen Transformation durchgeführt, das auf die Einführung der SAP Sales Cloud abzielt. In einem Interview durfte ich Ronald Rasmussen, Manager Global Sales Operations CRM bei der Lufthansa Technik, und Thomas Lepschi, Customer Success Partner bei SAP befragen. Ich wollte mehr über die Herausforderungen erfahren, die das Unternehmen zu diesem Schritt bewegt haben, und wie SAP Preferred Success dabei half, diese zu bewältigen. Am Ende des Blogs schaue ich nochmals darauf, welche Rolle SAP Preferred Success in der digitalen Adoption spielt.

Die Ausgangssituation bei der Lufthansa Technik

Die Lufthansa Technik, ein weltweit tätiges Unternehmen mit über 800 Kunden und mehr als 4.400 Flugzeugen im Portfolio, stand vor der Herausforderung einer dezentralen Verkaufsorganisation mit technischen Datensilos. Dies führte zu Kommunikationsproblemen und mangelnder Transparenz. Um diese Probleme anzugehen, entschied sich das Unternehmen für die Implementierung der SAP Sales Cloud.

Der Weg zur SAP Sales Cloud

Im Jahr 2013 erkannte die Lufthansa Technik, dass ihre bestehende CRM-Applikation veraltet war. Nach umfassender Recherche entschied sich das Unternehmen für die SAP Sales Cloud aus zwei entscheidenden Gründen: Sie ist eine moderne Cloud-Anwendung auf dem neuesten technologischen Stand. Dieser Schritt war für die Lufthansa Technik bahnbrechend, da er eine Vielzahl von Genehmigungen erforderte, um die Implementierung zu ermöglichen. Wichtige Faktoren für die Auswahl waren die Integration von Outlook, Schnittstellen zum ERP und Service-Features für Tickets und Rechnungsreklamationen.

Die Zusammenarbeit mit SAP Preferred Success

Das Projekt begann 2014 und stellte die Lufthansa Technik vor die Herausforderung, viele Anpassungen selbst in Zusammenarbeit mit SAP vorzunehmen, da der Standard nicht alle erforderlichen Funktionen bot. Dies umfasste den Approval-Prozess und Anpassungen an den Vertriebsprozessen, um einen reibungslosen Betrieb sicherzustellen. Die intensive Schulung der Mitarbeitenden wurde zu einer kontinuierlichen Aufgabe, da mit jedem Release der SAP Sales Cloud neue Funktionen hinzukamen.

Um diese Herausforderungen besser zu bewältigen, entschied sich die Lufthansa Technik für SAP Preferred Success. Dieser Schritt ermöglichte es dem Unternehmen, Schulungen und Implementierungen effizienter durchzuführen und eine beschleunigte Cloud-Mentalität bei den Mitarbeitenden zu fördern.

Die Rolle von SAP Preferred Success

SAP Preferred Success ist ein Service, der es Kunden ermöglicht, personalisierte Success-Pläne zu erstellen. Diese Pläne umfassen die FeatureAdoption, Success Checks, zielgerichtete Lernprogramme, Expertenunterstützung und Release-Beratung. Dieser Service trägt auch dazu bei, die User Experience bei den betroffenen Mitarbeitenden zu verbessern, die Motivation zur Nutzung neuer Features zu steigern und den Kunden kontinuierlich zu unterstützen. Dies alles fördert die Effizienz von Unternehmen, da es zu einem effektiveren Einsatz der SAP-Technologien führt, was wiederum – gemäss Thomas’ Einstiegsbeitrag zur Blogparade – zu Kosteneinsparungen, verbesserten Geschäftsprozessen und höherem Innovationspotential führt.  

Die Rolle von Thomas als Customer Success Partner

Thomas Lepschi, Customer Success Partner bei SAP, fungiert als Vermittler zwischen dem Kunden und SAP-Experten. Er hilft dem Kunden, die richtigen Ressourcen für die Optimierung des Systems und die Verbesserung der Benutzererfahrung zu finden. Seine Rolle ist vergleichbar mit einem Concierge-Service, der sich um die individuellen Anforderungen des Kunden kümmert. Während er eigenständig regelmäßige Reviews durchführt, das Incident Management koordiniert und Feature Requests bearbeitet, zieht er für dedizierte Services wie Checks zur Migration und Integration die zahlreichen SAP-Experten hinzu.

Erfolge und Lehren aus dem Projekt

Das Projekt "Back to Standard" bei der Lufthansa Technik zeigt, wie SAP Preferred Success die digitale Transformation beschleunigen kann. Das Unternehmen konnte dank der Expertenunterstützung schneller Fortschritte erzielen und von den umfangreichen Schulungs- und Unterstützungsressourcen profitieren. Besonders positiv wurde die Zusammenarbeit mit Thomas als "Kümmerer" und Türöffner hervorgehoben.

Als wichtige Lektionen aus dem Projekt betont Ronald die Wichtigkeit, Customizations zu Beginn eines CRM-Projekts zu vermeiden, da die Rücknahme und Auflösung komplexer Anpassungen später schwieriger sein kann. Zudem betont er, dass die eigentliche Arbeit in einem CRM-Projekt erst nach dem Go-Live beginnt und die Unterstützung von SAP Preferred Success auch in der Betriebsphase von entscheidender Bedeutung ist.

Die Erfahrungen der Lufthansa Technik verdeutlichen, wie eine gut durchdachte Zusammenarbeit und die Unterstützung von SAP Preferred Success dazu beitragen können, die digitale Transformation effektiver und effizienter zu gestalten. Dieses Projekt zeigt, wie ein erfolgreiches CRM-Projekt die Basis für langfristigen Erfolg und zukünftiges Wachstum schaffen kann.

Die Bedeutung von Services wie SAP Preferred Success für die digitale Adoption

Zusammenfassend kann gesagt werden, dass SAP Preferred Success die digitale Adoption unterstützt, indem es eine proaktive Partnerschaft über den gesamten Lebenszyklus von SAP Cloud-Lösungen bietet. Es beinhaltet u.a. auf den Kunden zugeschnittene Empfehlungen und Lernprogramme, erweiterte Service Level Agreements, Hilfe beim Incident Management und bei Release Updates, und beschleunigt damit die Wertsteigerung von Cloud-Investitionen.  Vom Geschäftsmodell her ist es ein Abonnement, genau wie die Cloud-Software selbst. Die Integration von technischer Beratung, Koordination, Projektmanagement und Weiterbildung ist ein Aspekt, den man in der Umsetzung digitaler Adoptions- und Adaptionsprozesse berücksichtigen sollte.

SAP Preferred Success beinhaltet sogar dedizierte Adoption Services wie den “Release Adoption Service”. Der Service bietet den Kunden einen Überblick über Verbesserungen im Rahmen des Releases und eine Zusammenfassung der Verbesserungen in bestehenden Prozessen, angepasst auf das Kunden-Setting. Dazu gehören z.B. die kundenspezifischen Scope Items, wichtige Neuerungen und eine Diskussion und Abstimmung über die Einführung neuer Funktionen.