Best Practices im Lern-Management für die erweiterte Lerncommunity

[ThomasJenewein]

Die Vorteile  von Schulungen und der gezielten Qualifizierung von Mitarbeiter sind vielfach nachgewiesen: Durch den Wissenstransfer und das Fördern von Talenten werden Mitarbeiter kompetenter, engagierter, zufriedener und produktiver. Im Rahmen von Optimierungen der Wertschöpfungsketten des Unternehmens mit Lieferanten, Partnern bis hin zum Kunden wird zunehmend auch Weiterbildung als Maßnahme gesehen, um das firmenexterne Geschäftsnetzwerk zu optimieren und zu transformieren (Clarey, 2012, Stoller-Schai, 2012). Im englischen hat sich der Terminus des "Extended Enterprise Learning" durchgesetzt - im deutschen fehlen solche Begriffe noch - im Artikel wird von der "erweiterten Lerncommunity" gesprochen.

Im folgenden wird skizziert, welche Themen in verschiedenen Branchen im  Vordergrund stehen.

1. Die externe Lerncommunity in verschiedenen Branchen

Abhängig von der Branche gibt es unterschiedliche Ausprägungen und Fokusthemen.

• Stark regulierte Branchen wie die Öl-, Gas- oder Pharmaindustrie müssen in der Lage sein, Zielgruppen wie Subunternehmen in Compliance-spezifischen Themen wie Sicherheit, Gesundheit und Sicherheitsprotokollen zu schulen. Außerdem sollten die Schulungen für Revisoren und Manager nachverfolgbar und leicht zu überwachen sein. Hierbei ist das formelle Schulen und das Reporting ein Muss.
• Unternehmen in der Finanz- und Versicherungsbranche arbeiten immer öfter mit freiberuflichen Vertrieblern. Voraussetzung dafür ist, dass sie die unabhängigen Vertreter rechtzeitig und vollständig über neue Produkte und Aktualisierungen informieren können.
• In der Automobilbranche müssen Automobilhersteller ihre Händler mit Produktinformationen und Verkaufsstrategien für neue Automodelle fit machen. Automobil-Service-Unternehmen müssen sicherstellen, dass die Servicetechniker bei ihren Partnern im Umgang mit komplexen Diagnosewerkzeugen geschult sind, damit Service und Produkt den hohen Qualitätsansprüchen entsprechen.
• Im Gesundheitswesen werden Patienten in Vorsorge- und Nachsorgeschemata geschult, um die Heilungschancen langfristig anzuheben. Auch Ärzte müssen sich kontinuierlich in Bezug auf die Verwendung von medizinischen Geräten und Praktiken auf dem Laufenden halten. Hier wie bei den obigen Beispielen ist das Thema Qualität eines der Hauptziele.
• Konsumgüterhersteller bieten zunehmend E-Learning als After-Sales-Service an, um die Supportkosten zu reduzieren sowie ihren Kunden einen weiteren Mehrwert für die Produkte bereitzustellen und sie somit besser zu binden.
• Im Softwarebereich werden virtuelle Seminare zur Produktvorstellung, Kundenansprache und somit zum Presales eingesetzt. 
• In der Medienbranche setzen Verlagshäuser verstärkt darauf, mit E-Learning oder Präsenzschulungen ihren Umsatz zu steigern und werden dabei zu professionellen Trainingsanbietern. Unternehmen können darüber hinaus Schulungen als zuätzliche Einnahmequelle in Betracht ziehen und ihre Schulungsabteilung vom Costcenter zum Profitcenter wandeln.

Die Anwendungsszenarien und Fokusthemen sind dabei relativ unterschiedlich. Es geht darum die Einhaltung gesetzlicher und qualitativer Vorgaben sicherzustellen, die Rollouts von Produkten zu vereinfachen und zu beschleunigen, Kunden enger zu binden, den Kunden-Support zu optimieren sowie Schulung an Kunden und Partner zu verkaufen und dabei Umsatz und Rentabilität zu steigern.

2. Best Practices von SAP im Managen der erweiterten Lern-Community

Im Folgenden werden die Best Practices von SAP Education dargestellt, die aus den Erfahrungen der Kunden und dem eigenen Haus beruhen. SAP Education ist der größte IT Trainingsanbieter weltweit, mit Schulungen sowie Dienstleistungen rund um SAP-Schulungen und Education-Softwarelösungen im Angebot. Folgende Prozesse sind Best Practices:

Kombination aus B2B und B2C Prozessen

Generell kann man zwei Anwendungsbereiche unterscheiden: Im Business to Consumer Bereich (B2C) werden Schulungen und Lerninhalte direkt an Endkunden adressiert, wie z.B. an freiberufliche Berater, die sich up-to-date halten wollen.
Im zweiten Bereich, dem Business to Business Segment (B2B)  werden Mitarbeiter von Kunden oder Geschäftspartner geschult. Bezahlt wird hier durch  den Geschäftspartner - nicht durch den Lerner. Diese Lerner erhalten gewöhnlich Zugang zu einem Katalog, der auf den Geschäftspartner angepasst ist bzgl. Preisen, Rabatten, Inhalten oder Branding.

Einfaches User Interface

Speziell in E-Commerce Prozessen erwarten Nutzer ein einfach zu benutzendes „Amazon-artiges“ Anwendungssystem, d.h. kein Expertensystem. Features sollten in der Form vorhanden sein, wie man sie aus den B2C Szenarien kennt: Bewertungen und Kommentare, integrierte Bilder und Medien, einfaches Filtern von Suchen oder Personalisierungen. Gutscheine können im Rahmen von Kampagnen zusätzlich zum Kauf von Schulungen motivieren. 

Abb 1: Beispielhaftes User Interface

B2B Prozesse: Geschäftspartner Enablement Zugangscodes oder Gutscheine können das Verteilen oder auch die Benutzung von Lerninhalten vereinfachen. Anstatt einzelne Schulungen zu buchen, können auch Bibliotheken abonniert oder gesamte Curricula gebucht werden. Pro Großkunde werden kundenspezifisch Kataloge mit angepasstem Branding, Preisen, Rabatten und Buchungsregeln zusammengestellt.

Alternative Bezahlmethoden wie Vor-Bezahlungskonten pro Kunde, sowie verschiedene Rabattarten (beispielsweise allgemeine Rabatte, spezielle für Kurse, wertbasierte oder % basierte, „buy-one - get one free“) wurden über die letzten Jahre entwickelt, um flexibel auf Kundenanforderungen einzugehen sowie auch das Marketing durch Kampagnen effektiv zu betreiben. Auch hier wurde ein Transfer von Funktionen aus dem E-Commerce auf das Thema Weiterbildung hergestellt, der positiv von den Nutzern bewertet wird.

Systemintegration

Speziell beim Bildungsmanagement von externen Lernern ist eine nahtlose Integration in Finanz- und Abrechnungssysteme nötig, damit Prozesse automatisiert werden sowie unnötige Schnittstellen oder Dateninkonsistenzen vermieden werden. So werden zum Beispiel Rechnungen nach Buchungen automatisch erzeugt und versendet oder Bezahlungsanbieter wie beispielsweise Mastercard direkt angeschlossen. Technologisch ist die Plattform mit dem Learning Management System für die Mitarbeiter integriert - so dass Kurse einfach wiederverwendet werden können die für intern und extern relevant sind.

Lernen mit social Media

Soziales Lernen, das Lernen von und mit anderen kann effektiv mit social media unterstützt werden - beispielsweise von diskutierenden Kursteilnehmern in Facebook ähnlichen Gruppen. Das Informieren über Kurse anhand von Kommentaren und Bewertungen wird speziell von jüngeren Mitarbeitern erwartet. Dies gestaltet Lernen zudem effektiver im Sinne einer Weiterführung von Blended Learning. Diese Medien müssen  methodisch sinnvoll eingebunden, gemanaged und moderiert werden, um erfolgreich zu sein. (s. Jenewein, Trost, 2011).  So werden Foren, die mit Kursen integriert sind, auch von einem Trainer moderiert sowie deren Benutzung ist didaktisch eingebunden, z.B. als Austauschmedium für Hausaufgaben/ Übungen.

Diese Best Practices, die auf SAPs eigenen sowie den Erfahrungen von vielen Kunden beruhen, wurden in einem Add-On für SAPs Learning Management System  als Produkt umgesetzt. Dabei wird die neuste E-Commerce-Lösung der SAP benutzt  - woraus ein Hybrid-Produkt aus Learning Management und E-Commerce den Kunden zur Verfügung steht, um ihr Geschäftsnetzwerk zu schulen.

3. Ausblick

Folgende Thesen beschreiben, wie sich das Managen von externen Lerncommunities weiterentwickeln wird:

• Lernen als „After-Sales“ und zur Kundenbindung: speziell bei komplexen Dienstleistungen und Produkten ist es zunehmend interessant, Lernangebote kostenlos zur Verfügung zu stellen. Formate können dabei eher dokumentierend sein in Form von Edutainment oder als Social Media. Daneben kann Lernen auch in der Sales- und Presales-Phase eingesetzt werden.
• E-Commerce für Lernen: Werbekampagnen, Gutscheine, Promotions und alles, was wir aus dem E-Commerce kennen, wird im externen Lernen immer mehr benutzt werden. Mit all den Vorteilen, die wir aus dem E-Commerce für Produkte kennen, wie Personalisierung des Angebots, optimaleres Marketing und Vertrieb etc.
• Lernen als Untermenge von Kampagnen und Events: speziell die Form von virtuellen Events, oft Webinare genannt, was Zeit und Geld spart, wird stark zunehmen. Dabei muss Lernen erlebbar gemacht werden, aber auch als Event entsprechend vermarktet werden.  Lernen ist hier ein Element im Marketing-Mix, z.B. um neue Kunden zu gewinnen. 
• Lernen wird informeller, sozialer, mobiler – formelles bleibt. Wenn es um die Bereiche Compliance und Qualitätssicherung geht, ist formelles Lernen wie Klassenraum oder E-Learning immer noch die Methode der Wahl. Firmen müssen sicherstellen, dass bestimmte Inhalte geschult wurden oder Teilnehmer  auf dem Laufendem sind. In anderen Anwendungsszenarien können soziale, mobile Formate ergänzend oder sogar ersetzend sein, sei es im Rahmen von Communities oder in Form einer Nutzung User-generierter Inhalte.

Firmen die ihre erweiterte Lerncommunity professionell managen und auch die technische Plattform dazu integrieren, können nicht nur Infrastrukturkosten reduzieren. Mit neuen Geschäftsfeldern wie Vertrieb von Schulungen über den verbesserten Kundendienst im After-Sales, verbesserter Kundenbindung bis hin zur Qualitätssicherung von externen Dienstleitern, Händlern oder Servicetechnikern können Firmen neue Potentiale ausbilden, um ihr Geschäftsmodell erfolgreich zu erweitern.          

Literaturverzeichnis

Clarey, Janet (2012): Managing Learning across the Extended Enterprise. Whitepaper. Bersin & Associates. Oakland (Calif.). www.bersin.com

Stoller-Schai, Daniel (2012): Educate your customers – Kundenfokussiertes E-Learning. In: Handbuch E-Learning. 41. Erg.-Lfg. April 2012. 1. 7.19.

Stoller-Schai, Daniel: Lernen 2.0 in der Finanzbranche. In: Trost, A.(Hrsg.), Jenewein, T. .(Hrsg.) (2011). Personalentwicklung 2.0. Lernen, Wissensaustausch und Talentförderung der nächsten Generation. Köln: Luchterhand Verlag Gmbh.

Trost, A.(Hrsg.), Jenewein, T. (Hrsg.) (2011). Personalentwicklung 2.0. Lernen, Wissensaustausch und Talentförderung der nächsten Generation. Köln: Luchterhand Verlag Gmbh.

Dieser Beitrag erschien ursprünglich in: Zeitschrift für Personalwirtschaft. Heft 9, 2012. Luchterland, Köln. Best Practices im Lern-Management für die erweiterte Lerncommunity. Der Autor ist Produkt Manager der SAP xLSO - einer Lösung mit der Firmen ihre externe Lerncommunity managen können.