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在开篇我们提到OEM厂商很多时候也需要向他们的上游供应商进行索赔。我们的这个例子就是这种情况:OEM厂商的维修合作伙伴就服务费用向OEM厂商进行索赔;OEM则就更换下来的内存向上游厂商索赔。SAP CRM不仅可以帮助完成第一项索赔,也可以帮助企业实现第二种索赔的管理。回到我们的例子,不知大家是否还记得在第三篇我提到在合作伙伴进行工单确认之时,OEM厂商的服务经理其实看到了三个后续事务:内向质保索赔(即合作伙伴向OEM厂商索赔),货物移动,和外向质保索赔(OEM厂商向上游供应商索赔)。在这篇博客我来详细为大家介绍对最后一个事务——外向索赔的处理。

1. 查看外向索赔

服务经理在处理完对维修合作伙伴的付款之后重新回到之前的工单确认当中,在此他将处理外向索赔。

由于这个坏掉的内存仍然在质保期内,系统在合作伙伴(Ed System)生成工单确认的时候就自动创建了外向质保索赔事务以提醒工作人员处理。这个外向索赔工单可以用来申请偿付坏掉的内存以及先前支付的服务费用。

通过点击链接,我们来看一下其中的具体信息:

 

2.   2. 索赔状态的维护与追踪

接下来相关工作人员会同上游供应商协商赔付事宜。通知供应商的过程(如邮寄,电子邮件或者EDI)不在CRM当中维护,在通知完成之后可以在上述外向赔付页面当中将沟通状态(Communication)改为通知供应商状态。

在供应商反馈结果回来或者在协商达成之后,将沟通状态改为由供应商返回。除此以外需要进一步维护对索赔的每一项索赔意见或结果。SAP支持对很多索赔状态的维护和记录。在这里我们假设供应商同意所有的赔付要求。

这时就可以触发财务流程了,因此将外向索赔的状态从释放改为完成。在保存索赔事务的时候系统自动创建借项凭证请求作为次级行项目,如下图所示:

 

3.   3. 开票

双方达成一致,接下来就是开票。在上一步骤当中已经生成了借项凭证请求,下面要做的就是查看并进行开票:

处理完之后就看到开票凭证:

4. 查看开票凭证

当然还可以通过点击红框高亮出的文档链接进一步查看财务凭证,此处不再赘述。至此外向质保索赔过程在CRM端已经完成。

5.   5.小结:

就像在第一篇介绍的那样,公司的实际服务操作流程可能有多种不同的变化,在这里我们仅挑选了最直观简洁的情况来给大家举例,力求大家了解SAP CRM服务管理中质保索赔的管理和功能,以及它的一些特点。希望这四篇博客能够给给位一点帮助,也欢迎回复进行进一步的探讨。