在客户服务的领域里,从运营成本到员工工作效率,从客户满意度到SLA的实现,甚至是劳动法的合规都体现了一种管理的重要性,即劳动力管理(Workforce Management)。
从概念上来讲,劳动力的管理涉及到劳动力的优化,比如质量管理,e-learning,以及报表分析来提供运营洞察,也涉及到管理本身,如调度,准确的预测保证人员技能在最佳时间地点的优化利用,战略性计划和休假管理等。调度管理又主要基于业务活动,比如员工的工作规则,职位情况来进行管理,包括当日之内的任务安排。
从运用范围而言,现场服务(移动应用),项目管理,呼叫中心,零售商铺,银行分支机构以及后台办公室都有使用到劳动力管理的地方。那些这些不同的场景下对于人力资源调度的要求是有差异的,为了应对这些差异,SAP提供了多种解决方案来进行支持:
- · SAP CRM Service Resource Planing:
o 主要针对现场服务(field service)
o 与CRM Service 集成。
- · SAP Multi-resource Scheduling:
o 作为add-on安装在ERP上,与SAP的Mobile Asset Management 无缝集成。
o 可以跟ERP 的CS, CRM Service, ERP PS, cProjects 以及PM集成。
- · SAP Workforce Scheduling and Optimization by ClickSoftware:
o 独立系统,其中部分应用组件来自于ClickSoftware. 自带对ERP和CRM的接口
o 可以跟ERP CS,CRM service集成
- · SAP Workforce Management for Retail:
o 目前暂无中文版本
o 与HCM集成
我们的合作伙伴 Verint System也提供了解决方案:
- · Impact 360 WFO for SAP CRM Interaction Center
- 与CRM, BCM, 以及HCM(不包括在EBS)集成
在大致了解各个解决方案的侧重点之后,我们再来了解一下他们各自的适用业务场景:
- · 现场服务: SAP WS&O By ClickSoftware , SAP MRS, SAP CRM Service Resource Planning
- · 呼叫中心: Verint Impact 360 WFO
- · 零售商铺:SAP WFM for Retail
- · 银行分支机构: Verint Impact 360 WFO
- · 后台办公室: Verint Impact 360 WFO
- · 项目管理: SAP MRS
希望上述介绍能够让大家对SAP提供的劳动力管理和优化的解决方案有一个大致的了解