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Liebe SAP Community DACH,
im Experten-Gespräch mit meinem Kollegen Yunus Eren aus dem SAP Bereich Customer Engagement möchte ich Ihnen heute das Thema “Customer Success” vorstellen, wie es bei SAP zum Einsatz kommt und welchen Mehrwert ein Einblick in das Thema auch Studierenden bietet.
Für weitere Fragen und Informationen zu dem Thema wenden Sie sich gerne direkt an Yunus Eren.
Viel Spass beim Lesen.
André Biener
Director DACH, SAP University Alliances, SAP SE
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André Biener (AB): “Hallo Yunus, vielen Dank, dass Du uns heute einen kurzen Einblick in die Thematik Customer Success (CS) geben möchtest. Als Customer Engagement Executive konntest Du bei SAP viel praktische Erfahrung sammeln. Kannst Du bitte zunächst erklären, was CS ist?”
Yunus Eren (YE): “Customer Success zielt darauf ab, Kunden dabei zu helfen, den größtmöglichen Nutzen aus Produkten oder Dienstleistungen zu ziehen. Es geht darum, eine langfristige Kundenbindung aufzubauen, die zu wiederholten sowie auch neuen Geschäften und einer starken Markenloyalität führt.”
AB: “Warum gewinnt Customer Success immer mehr an Bedeutung für Unternehmen?”
YE: “Customer Success hat einen direkten Einfluss auf Kundenzufriedenheit und -bindung. In einer Welt, in der Produkte und Dienstleistungen oft ähnlich und demnach leicht austauschbar sind , wird ein ausgezeichneter Kundenservice zum entscheidenden Unterschied. Erfolgreiches CS führt zu höheren Kundenbindungs- und Zufriedenheitsraten. Zudem wird Customer Success insbesondere im Kontext von Subscription-/ Abonnementmodellen immer wichtiger: Der Prozess der Kundenbeziehung startet mit der Akquise. “
AB: “Welchen Vorteil hat gutes Customer Success-Management für die Kunden?”
YE: “Dank personalisierter und direkter Betreuung, die im Wesentlichen darauf abzielt, Kunden dabei zu unterstützen die Lösung bestmöglich einzusetzen, profitieren insbesondere Kunden von einem strukturierten Customer Success-Management.”
AB: “In welchen Branchen hat Customer Success besonders Relevanz?”
YE: “Customer Success ist für jede Branche relevant, da es im Kern darum geht, Kunden langfristig an das Unternehmen bzw. die Marke zu binden. Wie oben erwähnt, spielt CS insbesondere im Zusammenhang mit Subscription-Modellen eine wichtige Rolle, wo es darum geht, sicherzustellen, dass die Kunden ihre Verträge verlängern.
AB: "Nun in die Praxis – wie wird CS bei SAP eingesetzt?"
YE: "Der Ansatz konzentriert sich auf mehrere Schlüsselelemente:
- Verständnis der Kundenbedürfnisse: SAP arbeitet eng mit seinen Kunden zusammen, um deren spezifische Anforderungen und Ziele zu verstehen. Dies beinhaltet die Analyse der Geschäftsprozesse und die Identifizierung von Bereichen, in denen SAP-Lösungen den größten Einfluss haben können.
- Begleitung und Unterstützung: SAP bietet umfassende Unterstützung und Ressourcen, um die erfolgreiche Implementierung und Nutzung der Produkte zu gewährleisten. Dies umfasst Schulungen, technische Unterstützung und Best Practice Guidance.
- Feedback und kontinuierliche Verbesserung: SAP legt großen Wert auf das Feedback der Kunden. Dieses Feedback wird genutzt, um Produkte und Dienstleistungen kontinuierlich zu verbessern und sicherzustellen, dass sie sich weiterhin an die sich ändernden Bedürfnisse der Kunden anpassen.
- Erfolgsmessung: SAP setzt auf die Messung und Analyse von Schlüsselindikatoren, um den Erfolg der implementierten Lösungen zu bewerten. Dies hilft sowohl SAP als auch seinen Kunden, bspw. den ROI (Return on Investment) zu optimieren.
- Langfristige Partnerschaften: SAP betrachtet Customer Success als eine langfristige Partnerschaft. Das Ziel ist es, Kunden über den gesamten Lebenszyklus ihrer Produkte zu begleiten und kontinuierlichen Wert zu bieten.”
AB: “Welche Skills oder Fähigkeiten braucht es im Unternehmen, um ein gutes Customer Success-Management in einem Unternehmen zu implementieren und durchzusetzen?”
YE: “Wichtig sind Kommunikationsfähigkeit, Kundenorientierung, Problemlösungskompetenz, technisches Verständnis, Teamfähigkeit und ein tiefes Verständnis des Geschäftsfeldes. Kenntnisse in Datenanalyse und Kundenbeziehungsmanagement sind auch hilfreich. Hinzufügen lässt sich meiner Meinung nach:
- Kundenorientierung und Empathie: Ein tiefes Verständnis für die Bedürfnisse und Herausforderungen der Kunden ist entscheidend. Empathie ermöglicht es, die Perspektive des Kunden einzunehmen.
- Kommunikationsfähigkeit: Klare und effektive Kommunikation, sowohl mündlich als auch schriftlich, ist essentiell, um mit Kunden zu interagieren, Bedürfnisse zu identifizieren und Lösungen/ Status zu kommunizieren.
- Analytische Fähigkeiten: Die Fähigkeit, Daten und Kundenfeedback zu analysieren, um Einblicke in Kundenverhalten und -bedürfnisse zu gewinnen, ist für die strategische Planung unerlässlich.
- Technisches Know-how: Verständnis für die Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens, einschließlich der technischen Aspekte, ist notwendig, um Kundenanfragen effektiv zu bearbeiten und ggf. Beratung anzubieten.
- Projektmanagement-Kompetenzen: Die Fähigkeit, (Teil) Projekte zu planen, zu koordinieren und durchzuführen, ist wichtig, um sicherzustellen, dass die Kundenziele erreicht werden.
- Teamarbeit und Kollaboration: Zusammenarbeit im Team und mit anderen Abteilungen ist entscheidend, um ein kohärentes Kundenerlebnis zu schaffen und Synergien zu nutzen.
- Anpassungsfähigkeit und Lernbereitschaft: Die Welt des Kundenmanagements verändert sich ständig. Flexibilität und die Bereitschaft, sich ständig weiterzubilden und anzupassen, sind daher von großer Bedeutung.
- Strategisches Denken: Die Fähigkeit, über den Tellerrand hinauszuschauen und langfristige Strategien für den Kundenerfolg zu entwickeln, ist für ein nachhaltiges CSM entscheidend.”
AB: “Welchen Mehrwert bietet ein Blick ins Customer Success-Management bereits während des Studiums?”
YE: “Ein Einblick ins CS-Management bereitet Studenten auf die Marktanforderungen vor, vermittelt praktische Fähigkeiten, fördert ein interdisziplinäres Verständnis und kann vielfältige Möglichkeiten bieten:
- Praxisbezug: CSM bietet praktische Einblicke in Kundenbeziehungen und -management. Dies hilft, die Theorie mit realen Geschäftsszenarien zu verbinden.
- Karrierevorteile: Kenntnisse im Bereich des Customer Success Managements sind gefragt. Frühes Verständnis dieser Disziplin kann Absolventen einen Wettbewerbsvorteil auf dem Arbeitsmarkt verschaffen.
- Entwicklung von Soft Skills: CSM konzentriert sich stark auf zwischenmenschliche Fähigkeiten wie Kommunikation, Empathie und Problemlösung, die in nahezu jedem Berufsfeld wertvoll sind.
- Verständnis für Kundenbedürfnisse: Das Erlernen von CSM-Prinzipien hilft dabei, die Bedürfnisse und Erwartungen von Kunden besser zu verstehen, was für jede geschäftsorientierte Rolle wichtig ist.
- Strategisches Denken: CSM erfordert strategisches Denken und Planung, um langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen. Diese Fähigkeit ist in unterschiedlichen Positionen nützlich.
- Netzwerkaufbau: Das Einbeziehen von CSM in das Studium kann den Zugang zu einem Netzwerk von Fachleuten in diesem Bereich ermöglichen, was für zukünftige Karrieremöglichkeiten ist.
- Innovationsförderung: CSM beinhaltet oft innovative Ansätze zur Kundenbindung und -zufriedenheit. Dieses Wissen kann Studenten inspirieren, neue Ideen und Lösungen in ihrer zukünftigen Karriere zu entwickeln.
- Marktverständnis: Durch CSM erlangen Studierende ein besseres Verständnis für Markt- und Kundenverhalten, was für Marketing, Vertrieb und Produktentwicklung entscheidend ist.”
AB: “Sehr spannender Insight. Vielen Dank Yunus für die Einführung in das Thema Customer Success.”
